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Dokumentenmanagement outsourcen: Kosten sparen und Kunden binden

Donnerstag 25. August 2005 - Das Outsourcing des Dokumentenmanagements rentiert sich vergleichsweise mehr als das klassische IT-Outsourcing. Es führt bei geringerem Geschäftsrisiko schneller zum Return-on-Investment (ROI). Das belegt eine Studie von Pitney Bowes Management Services (PBMS).

Der Outsourcing-Dienstleister befragte für die Untersuchung Entscheider der Top-1000-Firmen in Großbritannien und wertete zahlreiche Studien zum Thema Outsourcing aus. Überraschendes Ergebnis der Untersuchung: Outsourcing im Bereich Dokumentenmanagement schafft deutlich mehr Einsparpotenziale als das Outsourcen von IT-Dienstleistungen. Auch stärkt es die Kundenbindung.
Die Studie zeigt außerdem, dass vielen Unternehmen die Vorteile des Dokumentenoutsourcings nicht ausreichend bekannt sind, die Marktsättigung beträgt bisher lediglich zwölf Prozent (im Vergleich zu 28 Prozent im ITBereich). „Hier liegt noch viel Entwicklungspotenzial“, interpretiert Dejan Aleksic von Pitney Bowes Management Services Deutschland die Ergebnisse. „Analysten erwarten, dass die Marktsättigung für das Dokumentenoutsourcing in den nächsten Jahren auf 40 Prozent ansteigen wird – das entspricht allein in Großbritannien einem Marktumfang von 4,3 Milliarden Euro.“
Der Vertriebsleiter von PBMS Deutschland (Sitz in Viernheim, Hessen) sieht den größten Anreiz für das Outsourcen des Dokumentenmanagements darin, Kosten einzusparen – auch für deutsche Unternehmen. „In Deutschland werden jährlich zwischen 800 Millionen und einer Milliarde so genannte Transaktionsdokumente wie Rechnungen oder Kontoauszüge produziert. Die Herstellungskosten liegen zwischen ein bis zwei Euro pro Dokument, fünf bis zehn Euro fallen für die Bearbeitung eines Transaktionsdokumentes an. So lässt sich leicht einschätzen, welches Potenzial für Dokumentenoutsourcing auch hier in Deutschland besteht.“ Dabei lassen sich die größten Einsparpotenziale in der Logistik – zum Beispiel durch sinkende Portokosten im Zuge der Liberalisierung des Postmarktes – und in der Automatisierung des Rechnungseingangs realisieren: „Die Kosten für die Bearbeitung einer Rechnung könnten durch Outsourcing halbiert werden.“
Für Celanese Chemicals Europe beispielsweise bearbeitet der Dokumentenmanagement-Spezialist PBMS die Eingangsrechnungen. Dabei besteht die Aufgabe nicht nur in der Rechnungserfassung und -prüfung sowie in der Datenübergabe und der Archivierung. PBMS ist für die gesamte systemtechnische und operative Administration verantwortlich. Im konkreten Fall bedeutet das, dass PBMS sich beispielsweise um die Anpassung aller wichtigen Systeme kümmert und bei jeder Änderung die Qualitätssicherung mit Originaldokumenten von Celanese übernimmt. Petra Lolies, Leiterin Rechnungsprüfung bei Celanese, betont die positiven Effekte des Dokumentenoutsourcings: „Neben den handfesten Kostenvorteilen, die uns die neue Lösung durch Einsparungen für die Pflege des Papierarchivs und beim Aufwand für die manuelle Datenerfassung bringt, erzielen wir durch den elektronischen Workflow erhebliche Zeitvorteile.“
Es sind nicht nur finanzielle Aspekte, die für das Dokumentenoutsourcing sprechen: Ein professionelles Dokumentenmanagement ist wichtig für die Kundenbindung und Grundlage jedes Customer Relationship Managements (CRM). Indem Firmen das Dokumentenmanagement auslagern, können sie ihre Leistungen flexibilisieren, also zum Beispiel Spitzen auffangen und besondere Dienste ohne großen Aufwand anbieten. „Dank höherer und messbarer Servicelevels erreichen sie Kostentransparenz und nachweisbare Produktivität“, sagt Aleksic, „beides Punkte, bei denen es gerade im Bereich Dokumentenmanagement noch immensen Nachholbedarf gibt.“
Die Bedeutung, die ein professionelles Dokumentenmanagement für den Kundenservice hat, unterstreichen auch die im Rahmen der Untersuchung vorgestellten Fallstudien. So erwarten immer mehr Kunden, dass ihnen Unterlagen über die von ihnen gewählten Kanäle zugestellt werden. Spezialisten für das Dokumentenmanagement ermöglichen das: Kunden erhalten beispielsweise Kontoauszüge per Post, Kundenservicemitteilungen per E-Mail und Hinweise zu aktuellen Angeboten per SMS. Darüber hinaus werden Dokumente immer personalisierter, Rechnungen und Auszüge enthalten zunehmend automatisch hinzugefügte Marketing-Mailings, um die besonders hohe Aufmerksamkeit der Kunden und Geschäftspartner beim Lesen der Unterlagen zu nutzen. Untersuchungen von Group 1, einem Tochterunternehmen von Pitney Bowes, beziffern den Wert dieses weitgehend ungenutzten Werbemediums allein in Großbritannien auf 820 Millionen Euro. Auch das Mahnwesen erfolgt zunehmend individualisiert und sollte bei Stil und Duktus das Kreditprofil des Schuldners berücksichtigen. Hier gibt es Systeme, die zunächst das Zahlungsverhalten analysieren und entsprechend wiederholte oder aggressivere Mahnvorgänge auslösen, um verspätete Zahlungen zu vermeiden. Gleichzeitig stellen diese Systeme sicher, dass Kunden mit guter Zahlungsmoral nicht gleich bei der ersten Mahnung durch besonders nachdrückliche Formulierungen verärgert werden.
Für das Outsourcing im Bereich Dokumentenmanagement spricht also nicht nur, dass die Liquidität gesichert und Kosten eingespart werden können – die Studie belegt, dass auf diese Weise auch für die Kundenbindung große Vorteile erzielt werden können.
Pitney Bowes Management Services hat einen Leitfaden zum Thema Outsourcing erstellt, der unter info@pbms.de angefordert werden kann.