Offsetdruck
printservices schafft Mehrwert
Freitag 24. November 2006 - Mit einem umfangreichen Service- und Dienstleistungsprogramm steht MAN Roland ihren Kunden während der gesamten Produktlebenszeit zur Seite. Was sagen Jörg Studer und Dr. Eduard Hoffmann, die Service-Verantwortlichen im Bogen- und Rollenbereich, zu diesem Thema?
Frage: Rotes Rechteck, zwei Buchstaben der Service von MAN Roland hat ein eigenes Logo bekommen. Warum?
Jörg Studer: printservices steht jetzt als Dachmarke über unserem gesamten Dienstleistungsangebot. Es umfasst sieben Bereiche: Prozessanalyse, Finanzierung, Projektmanagement, Training, Instandhaltung, Upgrades und den MAN Roland Store. Mit diesem Angebot wollen wir unsere Kunden in die bestmögliche Marktposition versetzen.
Frage: Früher wurde die Serviceleistung danach beurteilt, wie schnell ein Monteur vor Ort sein konnte, wenn ein Störfall eintrat. Welche Anforderungen werden heute an den Service gestellt?
Dr. Eduard Hoffmann: Es ist unsere wichtigste Aufgabe, dass wir unseren Kunden umgehend und schnell helfen. Heute geschieht das im Rahmen von TeleSupport mit Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft häufig aus der Ferne. Doch das ist nur ein Teilaspekt. Unsere Kunden stehen in einem immer härter werdenden Wettbewerb und müssen das Maximale aus den Maschinen herausholen. Das bedeutet, es geht einerseits um die Verfügbarkeit der Maschine, andererseits aber um die Steigerung der Produktivität durch die Optimierung von Gesamtprozessen.
Jörg Studer: Service spielt heute schon in den Verkaufsgesprächen eine wichtige Rolle. Unsere Kunden schauen immer mehr auf den Lebenszyklus einer Maschine. Unser Angebot zielt ab auf proaktive und zustandsorientierte Wartung. Dafür bieten wir standardisierte Serviceprodukte wie Dienstleistungs- und Ersatzteilpakete sowie kombinierte Pakete. Entscheidend bei diesen Paketen ist, dass sie vom Serviceberater vor Ort auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden und auf den Nutzungsgrad der Maschine abgestimmt werden.
Frage: Was beinhalten diese Pakete?
Jörg Studer: Die ProServProgramme im Bogenbereich beginnen beim Basic-Programm, das eine Jahresinspektion und einen jährlichen Sicherheitscheck beinhaltet, und enden bei dem Supreme-Paket, ein All-inklusive-Paket. Darin ist unter anderem ein Remote Service via TelePresence und ein Remote Check up enthalten. Dabei können sich Experten von MAN Roland direkt in die Maschine einloggen und entweder bei einem Störfall Hilfestellung geben oder proaktiv im Vorfeld tätig werden, um durch die Analyse von Maschinendaten spätere Ausfälle zu vermeiden.
Dr. Eduard Hoffmann: Im Rollenbereich steht mit MAINSYS ein Software-Tool zur Verfügung, das die Planung von Wartung und Instandsetzung der Aggregate und Komponenten ermöglicht. Darüber hinaus bieten wir Verträge für Service- und Wartungspakete, die vom Ersatzteil über nahezu alle Dienstleistungen bis zum Full-Service sämtliche Services umfassen können. Die Pakete werden nach Kundenbedarf definiert. Sie reichen von wartungsbezogenen Themen wie beispielsweise Revisionen an Druckeinheiten und Falzwerken über Teilepakete bis hin zu prozessbezogenen Tätigkeiten wie Training und Druckprozessaudit.
Frage: Was leistet printservices im Hinblick auf die Erhaltung der Maschinenperformance über die gesamte Produktlebenszeit?
Jörg Studer: Mit nachrüstbaren Upgrades geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, an aktuellen Weiterentwicklungen zu partizipieren. Das sind Module mit unterschiedlichen Funktionen. Während mit Software Updates oder Farbnebelabsaugung die gesamte Leistung einer Maschine erhöht werden kann, zielen Upgrades wie der InlineCoater Smart darauf ab, das Anwendungsspektrum einer Maschine zu erhöhen. Für Verpackungsdrucker sind darüber hinaus Upgrades wichtig, mit denen sie neue Zertifizierungsvorschriften, beispielsweise bei Lebensmitteln, erfüllen können.
Dr. Eduard Hoffmann: Mit Upgrades können unsere Kunden die Effizienz und die Verfügbarkeit zum Beispiel von älteren Maschinen steigern und Kosten senken, um den aktuellen Marktanforderungen gerecht zu werden. Upgrades stehen beispielsweise für printnet-Workflow-Lösungen oder für die Hardware- und Software-Erweiterungen auf Antriebs-, Steuerungs- und Automatisierungsebene zur Verfügung. Eine ältere Maschine kann so auf einen neuen Stand inklusive neuer Funktionalitäten gebracht werden. Der Nutzen wird dadurch schnell deutlich: effizientere Maschinennutzung, weniger Makulatur, mehr Automation, bessere Qualität und Stabilität. Upgrades bieten aber auch die Möglichkeit, ein Produkt wie die Zeitung selbst kreativ zu verändern. Speziell für Zeitungsverlage, die dem Trend nach kleineren Formaten folgen wollen, bieten wir ein Upgrade zur Formatverschmälerung.
Frage: Die Performance der Maschine hängt nicht zuletzt vom Mann an der Maschine ab. Wie unterstützen Sie die Kunden bei der Weiterbildung ihrer Mitarbeiter?
Jörg Studer: Das Trainingsangebot von MAN Roland ist umfangreich. Wir führen Druckertrainings und Weiterbildungsmaßnahmen für Techniker in den Trainingscentern in Deutschland, aber auch in der Marktorganisation oder vor Ort beim Kunden durch. Die Trainings sind jeweils auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt, beispielsweise bei der Inbetriebnahme neuer Anlagen oder aber bei Personal- oder Auftragswechsel.
Dr. Eduard Hoffmann: Die Notwendigkeit zur Weiterbildung kann sich auch aus der Analyse der Abläufe an und um die Maschine ergeben. Diese Analyse, mit der Optimierungspotenziale im gesamten Produktionsprozess, von der Vorstufe bis zur Weiterverarbeitung, aufgedeckt werden, ist ebenfalls ein wichtiger Baustein unseres neuen Servicekonzepts. Auf diesem Gebiet arbeiten wir mit unserer Tochtergesellschaft Eurografica zusammen, die komplette Dienstleistungspakete bis hin zur Druckereiplanung anbietet.
Frage: Das neue Servicekonzept basiert auf einem hohen Anteil von Beratung. Wie werden Sie das umsetzen?
Jörg Studer: Wir verstärken derzeit unsere Marktorganisation mit Service-Consultern, die unseren Kunden während der gesamten Lebenszeit der Maschine beratend zur Seite stehen. Sie schnüren gemeinsam mit dem Kunden die passenden Dienstleistungspakete, decken Optimierungsbedarfe auf und kümmern sich um die Versorgung mit Original-Ersatz- und Verschleißteilen sowie mit verfahrenstechnischen Systemkomponenten aus unserem printcom-Angebot. Dieses umfasst auf die Produktionsumgebung abgestimmte und von MAN Roland zertifizierte Materialien rund um den Druck wie zum Beispiel Gummitücher. printcom ist eine weitere Dachmarke des MAN Roland Systemangebots. Das Feedback unserer Kunden auf dieses neue Servicekonzept ist durchweg positiv. Sie erkennen, dass mit dem Angebot von printservices Mehrwert geschaffen wird.
