Workflow
Graph Expo in Chicago: Heidelberg bringt neues online-gestütztes Remote-Service-Modul auf den Markt
Dienstag 11. September 2007 - Mit eCall melden sich Druckmaschinen bei einer Störung automatisch beim Heidelberg Service
Die Heidelberger Druckmaschinen AG (Heidelberg) zeigt auf der Graph Expo, die vom 9. -12. September 2007 in Chicago stattfindet, erstmals ihr neues Internet-gestütztes Remote-Service-Modul eCall. Ist eine Maschine damit ausgestattet, kann der Maschinenbediener mit einem einfachen Klick eine von der Druckmaschine erzeugte Fehlermeldung automatisch an die für den Anwender zuständige Heidelberg Service-Organisation versenden. Innerhalb einer Minute nach dem Klick erfolgt die Übermittlung der benötigten Daten und eine elektronische Vordiagnose. Daraus generiert das Heidelberg Experten-Team einen Lösungsvorschlag, der dem Anwender innerhalb kurzer Zeit über einen Rückruf unterbreitet wird. Kunden müssen sich nicht mehr per Telefon im Call Center von Heidelberg melden, ihre Kontaktdaten eingeben und das Problem schildern. Mit dem elektronischen Ticket, das die Maschinen gesendet hat, nachdem der Anwender per Knopfdruck dazu seine Zustimmung erteilt hat, verfügt das Experten-Team von Heidelberg bereits über alle diese Informationen und kann sofort eine Lösung für den Kunden erarbeiten. Die Zeitersparnis für den Anwender gegenüber dem herkömmlichen Verfahren beträgt bis zu 50 Prozent.
„Heidelberg hat mit der Einführung seiner Internet-basierten Remote-Service-Lösung zur vergangenen drupa innerhalb der Printmedien-Industrie und branchenübergreifend neue technologische Maßstäbe gesetzt, um die Maschinenverfügbarkeit bei den Anwendern zu erhöhen und die Servicekosten zu senken. Mit eCall unternimmt Heidelberg jetzt einen weiteren Schritt in der Entwicklung von intelligenten Servicefunktionen, die die Reaktionszeiten für eine qualifizierte Rückmeldung an den Kunden drastisch reduzieren“, bringt Dr. Jürgen Rautert, Vorstand Produkte und Technik bei Heidelberg, den Kundennutzen auf den Punkt. „Der Offsetdruck hat im Bereich der online-gestützten Servicefunktionen die Potenziale jedoch noch längst nicht ausgeschöpft. Zukünftig werden sich die elektronischen Diagnosemöglichkeiten bis zu dem Punkt weiter verfeinern, dass Maschinen sich bereits melden, bevor es zu einem Maschinenstillstand kommt.“
Die Störungsanalyse innerhalb der Maschinen erfolgt über neuartige hochleistungsfähige Diagnose- und Analysefunktionen. Der Anwender bekommt über Prinect CP2000 Center eine Information über die Störung auf dem Bildschirm angezeigt und wird zugleich gefragt, ob er mit der Übermittlung des Problems an den Heidelberg Service einverstanden ist. Hat er seine Zustimmung gegeben, erhält das zuständige Experten-Team die Analyse als elektronisches Ticket zugesandt und kann sofort einen Lösungsvorschlag erarbeiten und den Kunden zurückrufen.
Pilotmärkte für eCall sind die USA und Deutschland, wo die Funktion zu Beginn des kommenden Jahres für alle neu ausgelieferten Druckmaschinen als Bestandteil des Dienstleistungsprogramms systemservice36plus zur Verfügung steht. Ab der drupa 2008 beginnt dann schrittweise die weltweite Markteinführung.
