Aus den Unternehmen

3. Xerox C-Level Convention – Wertschöpfung durch innovative Dienste

Freitag 07. Dezember 2007 - Die 3. Xerox C-Level Convention fand Mitte Oktober unter dem Motto "Services – a roadmap for innovation" im Porsche Kundenzentrum in Leipzig statt. Auf Einladung von Xerox trafen sich mehr als 100 Kunden und Vertreter interessierter Unternehmen, um gemeinsam mit Experten, die Chancen Services-unterstützter Geschäftsmodelle zu diskutieren.

Im Fokus stand dabei die Frage, wie kreativ gestaltete Dienste die Wertschöpfung im Unternehmen verbessern können. Die Teilnehmer aus 10 Ländern repräsentierten verschiedene Branchen und Unternehmen aller Größen. Die Convention findet einmal jährlich an wechselnden Orten statt.

Der Kongress wurde von Anne Mulcahy eröffnet, Chief Executive Officer der Xerox Corporation. In ihrer Keynote ging die Konzernchefin vor allem auf das Thema Kundenorientierung ein: „Erfolg entsteht durch innovative Services, die idealer Weise gemeinsam mit den Kunden entwickelt werden“, erklärte Mulcahy. Kreative Dienste spielen eine maßgebliche Rolle bei der Kundenbindung und Kundengewinnung. Dazu werden Dienstleister benötigt, welche die geschäftlichen Anforderungen ihrer Kunden verstehen, Geschäftsprozesse souverän beherrschen, steuern und permanent optimieren können. Zwei Gründe beschleunigen diese Entwicklung, so die Xerox-CEO. Zum einen die Tatsache, dass die Auslagerung ganzer Prozessketten (Business Process Outsourcing, BPO) in den kommenden Jahren stärker an Bedeutung gewinnen wird und zum anderen, dass heute die Unternehmen wirtschaftlich erfolgreich sind, denen es dadurch gelingt, sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Dienstleistungspartner unterstützen Outsourcing-affine Unternehmen künftig durch ihr umfassendes Know-how in den Geschäftsprozessen ihrer Kunden und durch kundenspezifische Lösungen. Das Services-Geschäft von Xerox, erläuterte Anne Mulcahy weiter, sei ein Beispiel, wie sich eine gelebte Kundenorientierung zu einem langfristigen Treiber für das Unternehmenswachstum entwickeln könne.

Eine solche Kundenorientierung erfordere allerdings eine gelebte Unternehmenskultur, die sich durchgängig durch alle Ebenen einer Firma ziehen müsse. „Wenn Kundenorientierung allein der CRM-Abteilung überlassen wird, ist das Unternehmen stark gefährdet“, betonte die Xerox-Vorstandsvorsitzende. Ein wichtiger Aspekt dabei ist es, selbst Umbruchszeiten als Chance zum Wandel zu begreifen. Voraussetzung für die konstruktive Nutzung von schwierigen Phasen seien allerdings neben Disziplin die optimal auf Unternehmens- und Kundenbedürfnisse ausgerichteten Prozesse. Nur so könne der Kunde in den Fokus gerückt werden.

Experten und Anwender


Auch die anderen Sprecher befassten sich mit serviceorientiertem Wirtschaften als Chancen für Unternehmen. So erläuterte Dr. Frank Appel, Vorstand Logistik, Brief International der Deutschen Post World Net, die Erfolgsfaktoren für eine Verankerung von Services im Unternehmen durch Outsourcing-Partner.

Hierzu rechnet er:



– den uneingeschränkten Support von Seiten des Topmanagements;
– die Transparenz der Kostenstruktur und Performance aller Geschäftseinheiten auf Basis von Fakten. Allein an Hand dieser Informationen kann entschieden werden, welcher Prozess warum ausgelagert wird.
– ein gewisses Maß an Durchhaltevermögen;
– den Aufbau von Nachfragefunktionen mit klarer Struktur und einem intelligenten Management der Nachfrage durch den Partner;
– eine hohe Mitarbeitermotivation – vor allem durch Ehrlichkeit selbst bei unangenehmen Entscheidungen.

Dr. Appel zeigte auf, dass es sowohl interne als auch externe Möglichkeiten für BPO geben kann. Die Deutsche Post World Net hat ihre interne Services wie etwa Legal Services, Einkauf, Finance Operations, IT Services, Immobilien oder andere konzernweiten Dienstleister im Rahmen eines neuen Shared Services Konzeptes in einer Division, dem Bereich Global Business Services, mit weltweit über 13.000 Mitarbeitern gebündelt. Durch diese Bündelung konnten innerhalb des Konzerns Deutsche Post World Net seit 2006 bereits Einsparungen im dreistelligen Millionenbereich erzielt werden.
Der Vorstand der Deutschen Post World Net nannte fünf wichtige Beweggründe für Business Process Outsourcing:




– Skalierungseffekte und Kostentransparenz
– Beschleunigung von Veränderungen
– Flexibilisierung der Kosten
– Professionalisierung der Services/Dienstleistungen
– Permanente Innovation.

Sein Fazit: „Outsourcing-affine Unternehmen stärken ihre Kernkompetenzen, machen damit die Arbeit sicherer und steigern nachhaltig ihre Profitabilität.“

Auch ein Anwender kam zu Wort: Alexander Graf von Matuschka-Greiffenclau, Vorsitzender der Geschäftsführung der Europart Holding GmbH, erläuterte die Bedürfnisse eines schnell wachsenden Unternehmens im Umfeld von BPO. Vor allem das Verhältnis von Leistung und Kosten muss dabei beachtet werden. Xerox Global Services managt für den Nutzfahrzeug-Teilehändler die Office-Druckumgebung. Alexander Graf von Matuschka-Greiffenclau schildert die Vorteile: „Die Rechnungsabwicklung kann jetzt für In- und Ausland mit einem einheitlichen Prozess zentral erfolgen. Wir profitieren dabei von einem erhöhten Service-Grad und einer Kostenreduktion von über 20 Prozent.“