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SCREEN erweitert neues IoT und cloud-basiertes Servicesystem: TRUST Service Desk

Freitag 03. Juni 2016 - SCREEN Graphic and Precision Solutions Co., Ltd. (SCREEN GP) gestaltet derzeit das gesamte Managementsystem für die Unterstützung nach dem Verkauf um; dies ist Teil einer Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Im Zentrum des neuen Konzeptes steht TRUST Service Desk, ein Kontaktzentrum, in dem das neueste „Internet of Things“ (IoT) und Cloud-basierte Technologien zum Einsatz kommen. Durch die synergetische Funktionsweise aller Komponenten werden Probleme effektiver verhindert und die Betriebseffizienz der Maschinen der Kunden gesteigert.   In Nordamerika hat SCREEN GP den Service bereits erfolgreich eingeführt. Nun sollen die Regionen, in denen das System verfügbar ist, sequenziell ausgeweitet werden; den Anfang macht Europa, gefolgt von Australien sowie Asien und Japan.

TRUST Service Desk – Konzept
Der Aftermarket konzentriert sich traditionell auf das Anbieten von Wartungs- und ähnlichen Services. In den letzten Jahren erregte jedoch die Anwendung der IoT-Technologie zur Echtzeit-Überwachung der Betriebseffizienz mehr und mehr Aufmerksamkeit.   TRUST Service Desk von SCREEN GP kombiniert die Technologien von IoT und Cloud und ermöglich so ein integriertes Management von Informationen wie beispielsweise Bestandsdaten der Betriebsmittelabteilung und Wartungsakten einzelner Kunden. Dieses System erlaubt die schnelle Bereitstellung optimierter, auf den einzelnen Kunden zugeschnittener Dienstleistungen.

TRUST Service Desk – Funktionen
• Team Support: Wie bei anderen Systemen können die Techniker im Kontaktzentrum des TRUST Service Desk ihren Kunden Dienstleistungen direkt über Telefon oder Netzwerk anbieten. TRUST Service Desk ermöglicht jedoch den Technikern und den Produktspezialisten im Hauptsitz den Austausch genauer, Cloud-basierter Updates in Echtzeit; die Kunden erhalten damit die Unterstützung des gesamten, weltweiten Service Teams.  Selbst in Regionen ohne Firmensitz stellt SCREEN GP zertifizierten Partnern eine integrierte IT-Plattform zur Verfügung. Dadurch kann ein durchgehend hoch qualifizierter Support ohne Qualitätsschwankungen zwischen den einzelnen Regionen angeboten werden. 
 • Integrierte IT Plattform: In der Infrastruktur für die Verwaltung des TRUST Service Desk kommt ICT-Technologie nach globalem Standard zum Einsatz. Mittels neuester ICT (Information & Communication Technology) werden zudem die Analysedaten des TRUST Network Service (IoT) mit den Service-Archivdaten von ServiceMax (Cloud-Datenbank) zusammengeführt, wodurch eine rasche, optimierte Hilfestellung bei Problemlösungen ermöglicht wird. Dieses vorhersagbare System erreicht eine Betriebseffizienz* von mehr als 83 bis 88 Prozent gegenüber den SCREEN Produkten für Leiterplattenherstellung und Grafikindustrie. 
? TRUST Network Service:  Das einzigartige vorhersehbare Serviceprogramm von SCREEN GP basiert auf IoT-Technologie – Bedienprotokolle, Fehlerinformationen, Nutzung von Verbrauchsmaterial und Sensoren-Messwerte, beispielsweise für Temperaturen, werden jeweils von den Maschinen der Kunden gesammelt und mittels des hauseigenen Analysesystems von SCREEN GP verarbeitet, um potenzielle Probleme vorherzusehen. Sollte ein Problem auftauchen, wird außerdem eine automatische Warnung an das Kontaktzentrum ausgegeben. Dadurch können die Techniker von SCREEN GP sich der Situation so schnell und präzise wie möglich annehmen.
? ServiceMax:  Die mehrsprachige Datenbank erlaubt Service-Technikern den Austausch von Daten über die Cloud; zu diesen Information zählen beispielsweise die Service-Geschichte, Kundenkommunikation,  Arbeitsstatus-Aktualisierungen sowie Produktinformationen, die von SCREEN Maschinen weltweit gesammelt und gespeichert wurden. ServiceMax ist mit TRUST Network Service verbunden und verknüpft so die Informationen der Geräte mit den individuellen Kundendaten. Außer einer genaueren vorhersehbaren Analyse besteht der Nutzen dieser Informationen in der verbesserten Bereitstellung von Serviceleistungen für Kunden durch bessere Planung von Service-Anrufen und Teiletausch sowie der Effizienzmessung. Dank seiner zentralisierten, cloud-basierten Verwaltung reduziert ServiceMax zudem erheblich Zeit und Aufwand für die Problemberichterstattung an Vorgesetzte und fördert die Nutzung mobiler Geräte am Standort. Kurzum, ServiceMax spielt eine wichtige Rolle bei der Zusammenstellung eines kompletten Serviceteam-Systems, das die Expertise der Techniker im Außen- und Kundendienst mit dem Fachwissen der Produktspezialisten am Hauptsitz verbindet. 
SCREEN GP hat ServiceMax – bereitgestellt durch die Firma ServiceMax – ins Boot geholt, um seine Ziele auf der Grundlage der gemeinsamen Vision für Serviceleistungen der beiden Organisationen zu erreichen.   

? Anmerkungen von Dave Yarnold, CEO von ServiceMax
„ServiceMax liefert echten Geschäftswert. Unsere Kunden bemerken dank unserer branchenführenden Ende-zu-Ende-Lösung eine Steigerung der Produktion und des Serviceumsatzes. Deshalb freuen wir uns darüber, dass SCREEN GP ServiceMax für TRUST Service Desk nutzt. Unsere Lösung bietet die beste Infrastruktur der Branche und ermöglicht es SCREEN GP dadurch, den bestmöglichen Kundendienst anzubieten. Wir freuen uns darauf, SCREEN in der Zukunft bei der Einführung eines neuen Geschäftsmodells für den Außendienst behilflich sein zu können.“
 
3. Zukünfige Verfügbarkeit
TRUST Service Desk verwendet ICT-Technologie nach globalem Standard und wurde entwickelt, um zuverlässig eine Vielzahl anderer Technologien zu integrieren, die sich beinahe auf täglicher Basis weiterentwickeln. SCREEN GP stellt sich zudem auf die Einbindung tragbarer Geräte als neue Methode der Leistungserbringung ein. Die Anwendung dieser Technologie zeigt großes Potenzial im Bereich Wartungsleistung. Für tragbare Geräte plant SCREEN GP den Einsatz einer einzigartigen Technologie, bei der nicht für die Wartung benötigte Bilder maskiert werden können. Das erleichtert das Bereitstellen von Bildmaterial an Service-Standorten bei gleichzeitiger Wahrung der Informationssicherheit, dem Hauptproblem bei der Verwendung tragbarer Geräte.  SCREEN GP erhofft sich, durch diesen neuen Service zur Instandhaltung einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Produktionsleistung seiner Kunden zu leisten. Auch fühlt man sich weiterhin verpflichtet, das langfristige Wachstum und die Expansion der gesamten Grafikindustrie voranzutreiben. 
 
TRUST Service Desk wird bei der drupa 2016 ausgestellt, der weltweit größten, umfassenden Messe für Printmedien, die vom 31 Mai bis zum 10. Juni in Düsseldorf stattfinden wird. Auch bei der JPCA 2016, die vom 1. bis 3. Juni auf dem Messegelände Tokyo Big Sight in Tokyo, Japan stattfindet, wird man TRUST Service Desk begutachten können.    
* Basierend auf einer Analyse des TRUST Guard Report