Aus den Unternehmen

Wohlfühlfaktor Kontakt

Mittwoch 28. September 2005 - Ein Ford-Händler aus Mannheim verschickt persönlich zugeschnittene Angebote per Post. Damit stärkt er nicht nur die Kundenbindung, sondern gewinnt auch Neukunden. Mit einer Frankiermaschine von Pitney Bowes hält er den Personalaufwand gering.

Sommeraktion, Wintercheck, der bevorstehende Inspektionstermin, das Angebot, neue Modelle Probe zu fahren, die Einladung zum Frühlingsfest – es gibt für Autohändler viele Möglichkeiten, sich bei ihren Kunden in Erinnerung zu bringen. Trotzdem gehört die Hans Kohlhoff GmbH in Mannheim zu einer Minderheit, die Kunden mit personalisierten Werbebriefen gezielt anspricht. Dabei wird Markentreue auch hier immer seltener – und Händler müssen sich immer mehr anstrengen, um Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Besonders wichtig: einen Wohlfühlfaktor zu erzeugen. Er ist neben dem Preis eines der wesentlichen Entscheidungskriterien beim Kauf eines Autos.
„Wohl fühlt man sich dort, wo man merkt, dass für einen mitgedacht wird“, so Karin Hauser, Marketingmanagerin beim Postbearbeitungsspezialisten Pitney Bowes. Die persönliche Ansprache von Kunden und Neukunden mit einem an sie adressierten Brief kann ein großes Pfund beim Aufbau des Wohlfühlfaktors sein. Die Hans Kohlhoff GmbH schreibt deshalb ihre Kunden nicht nur an, wenn es besondere Angebote im eigenen Haus oder vom Hersteller gibt. „Wir bieten unseren Kunden auch einen Erinnerungsservice“, sagt Geschäftsführer Martin Kohlhoff. Seine Kunden erhalten einen Brief, wenn der TÜV oder die nächste Inspektion fällig sind. Das bringt dem Händler nicht nur Zusatzgeschäft in der Werkstatt. Bei Kunden, die sich wohl fühlen, hat das Unternehmen nach drei, vier Jahren, wenn der Kauf eines neuen Wagens ansteht, auch die besten Karten. „Der Kontakt darf nach dem Verkauf eines neuen Autos nicht abreißen“, erklärt Karin Hauser. „Der Kunde muss auch danach regelmäßig und kompetent betreut werden – bis hin zur nächsten Kaufentscheidung.“
Während für Neuwagen die Hersteller selbst viel Material und Unterstützung bieten, Kinospots produzieren und Werbekampagnen realisieren, sind Händler beim Verkauf von Gebrauchtwagen sowie Service- und Werkstattleistungen oft auf sich selbst gestellt. Auch Budget ist nur in geringem Umfang für solche Direktwerbemaßnahmen vorhanden. „Mailings an Kunden können allerdings effektiver sein als Werbung in einer Zeitung, da sie keinen Streuverlust haben“, so Karin Hauser. Mit den richtigen Systemen muss das Autohaus auch höchstens die Gestaltung des Mailings außer Haus geben, der Versand kann vom Unternehmen selbst und ohne großen Personalaufwand übernommen werden.
Kohlhoff startet in regelmäßigen Abständen Mailingaktionen: Alle vier Monate schreibt er seine Privatkunden an – aufgeteilt nach Modellen. Dreimal im Jahr versendet er außerdem Mailings an potenzielle Kunden im Geschäftsbereich. Dazu kauft er bei einem Adressanbieter so genannte „kalte Adressen“. So kann er zum Beispiel alle Metzger in seiner Region anschreiben und ihnen besondere Leasingangebote oder Sparpreise schmackhaft machen. Sein Erfolg ist groß: Fünf Prozent der Geschäftskunden und zehn Prozent der Privatkunden antworten durchschnittlich auf eine Mailingaktion.
Die Briefe frankiert er mit EasyMail, einer Maschine von Pitney Bowes. „Das spart uns viel Zeit: Früher haben Mailingaktionen bei uns große Personalressourcen gebunden.“ Zusätzlich entlastet die Maschine die Mitarbeiter im Alltag. Denn auch die täglich anfallende Post wird automatisch mit dem exakten Porto und dem Firmenlogo abgestempelt. Ist das Guthaben aufgebraucht, kann Porto einfach per Telefonleitung neu aufgeladen werden.
Wer seine Mailings und die tägliche Post noch effizienter bearbeiten will, dem empfiehlt Karin Hauser die neue DM100i von Pitney Bowes: Sie vereint mit Wiegen, Frankieren, Werbedruck und Posteingangsstempler vier Funktionen in einem Gerät. Einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für Autohändler sieht Karin Hauser dabei im Werbeaufdruck: „Denn mit dem Werbeslogan oder dem Logo des Unternehmens oder einem netten Ostergruß auf dem Umschlag erregt man mit jedem Brief auch ohne großes Budget Aufmerksamkeit.“
Bis zum Jahresende unterstützt übrigens die Deutsche Post AG den Kauf eines FRANKIT-Frankiersystems wie der DM100i mit einem Zuschuss von 200 Euro (brutto).
Zwei Tipps gibt Kohlhoff zur Kundenbindung und -gewinnung noch: „Alle Mailings sollten von einer telefonischen Nachfassaktion begleitet werden, das erhöht den Rücklauf.“ Und: „Auch schon verloren geglaubte Kunden kann man neu gewinnen, wenn man sie direkt anschreibt und nach dem Grund fragt.“