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Eine Frage der Loyalität

Freitag 04. November 2005 - Stibo Graphics „intime“ Kundenbeziehungen schaffen Nutzen für beide Seiten

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Die Kundenwünsche steigen und Unternehmen sehen sich kontinuierlich mit der Frage konfrontiert, wie sie die wachsenden Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können. Doch auch verstärkte Anstrengungen führen dabei nicht immer zum Erfolg: Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens ACNielsen wechseln 65-85% der Kunden ihren Dienstleister, auch nachdem sie zuvor geäußert haben, mit dem Service zufrieden zu sein. Selten zeigen Kunden Scheu, innerhalb des engsten Wettbewerbs den Anbieter zu wechseln.
Stibo Graphic, europäische Großdruckerei und Publishinghouse mit Sitz in Dänemark, hat sich dem Problem gestellt und damit kontinuierlich die Kunden-Loyalität erhöhen können. „Es geht darum, neue Strategien zu entwickeln, um die Kunden-Loyalität zu sichern. Dabei müssen Erwartungen nicht bloß erfüllt, sondern übertroffen werden“, so Uffe Hansen, Sales- und Marketing Director bei Stibo Graphic. Bekannte Wege, wie Zusatzleistungen und einen guten Service zu bieten, allein reichen nicht mehr aus.

Erfolgsfaktor 1: Mit den Augen des Kunden sehen
„Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist der fast intime Kontakt, den wir mit unseren Kunden pflegen“, so Hansen. In „Partnerschaftstreffen“ werden Beziehungen auf allen Ebenen gepflegt.
Management, Entwicklung und Vertrieb sind in dieses Netzwerk integriert. Mehrfach im Jahr werden hier Strategien gemeinsam entwickelt und Pläne entworfen. „So entstand beispielsweise eine neue Software für einen Kunden, der für den Eintritt in ausländische Märkte asiatische Schriften benötigte, ohne dass hierfür eine neue Database angelegt werden musste“, erläutert Hansen. Im B2B-Bereich geht es fast immer um wettbewerbsentscheidende und damit „empfindliche“ Produkte und Services. Daher ist es verständlich, dass Kunden ihr Vertrauen in diesen Bereichen nicht leichtfertig verschenken“, so Hansen. Anbieter, die sich mit ihren Kunden an einen Tisch setzen, lernen, mit ihren Augen zu sehen. Am Ende handeln Stibo- Mitarbeiter wie Angestellte des Kunden. „Dies führt schließlich zu einer echten Vertrautheit mit dem Kunden“, schildert Hansen seine Erfahrungen. Wenn erst einmal Vertrauen aufgebaut ist und beide Partner über ein tiefes Know-how voneinander verfügen, ist ein Unternehmen in der Lage, seinem Kunden wesentlich effizientere und effektivere Lösungen anzubieten. Eine genaue Kenntnis über die gemeinsamen Herausforderungen sichert auch die Kontinuität in der Beziehung. „Wer auf verschiedenen Ebenen und an vielen Projekten gemeinsam miteinander arbeitet und sehr viel Zeit in die Zusammenarbeit investiert hat, wechselt nicht so schnell den Anbieter.“
Hilfreich ist auch die Kenntnis darüber, wie ein Kunde sich innerhalb seines Marktes entwickeln möchte und welche Unternehmenskultur ihn prägt. Verschiedene Kunden können nach demselben Produkt suchen, aber der Weg, wie der Anbieter das Produkt implementiert und betreut, kann völlig unterschiedlich sein.

Erfolgsfaktor 2: Netzwerk im Rücken
Als Teil des Stibo Konzerns bietet Stibo Graphic nicht nur seine eigenen Dienstleistungen an, sondern profitiert zugleich von dem Know-how seiner Schwester Stibo Catalog. „Mit einem Software-Unternehmen im Rücken haben wir Vorteile bei einer anspruchsvollen Katalogproduktion. So hat Stibo Graphic eine Katalog-Lösung entwickelt, mit der der Kunde global präsent sein kann.
Zum Aufbau der Lösung ist eine Zusammenarbeit mit bis zu 50 Produktmanagern des Kunden erforderlich, die alle in unterschiedlichen Märkten der verschiedenen Länder tätig sind.
In diesem Fall kann es nicht nur darum gehen, dem Kunden eine Software zu verkaufen, sondern darum zu verstehen, wie diese Software die verschiedenen globalen Unternehmensziele bestmöglich unterstützen kann.

Erfolgsfaktor 3: Spezialisierung des Teams
Mit einem spezialisierten Betreuungsteam an der Hand des Kunden kann ein weiterer Weg zur vertrauensvollen Zusammenarbeit geebnet werden. Dieses Team bietet bei Stibo nicht nur einen qualitativen Rund-um-die-Uhr-Service an, sondern passt auch auf persönlicher Ebene zum Kunden. Eine solche Zusammenarbeit können Unternehmen sicherlich nicht über Nacht aufbauen. Bei Stibo Graphic ist für jeden Kunden ein spezielles Serviceteam zuständig. Besteht zum Beispiel Bedarf an Software für eine parallele Internet- und Printlösung, wird ein spezialisiertes Team aus genau diesen Bereichen zusammengestellt. „Es ist wichtig festzuhalten“, so Hansen „dass innerhalb eines solchen Teams unterschiedliche Management-Ebenen vertreten sein können“. Ob Tagesgeschäft, Projektmanagement oder die Erforschung und Entwicklung spezieller Tools: Jede Ebene bringt unterschiedliche Informationen ein.

Erfolgsfaktor 4: Verantwortlich sein auf ganzer Linie
Ein wesentlicher Faktor zum Erhalt der Kundenloyalität liegt auch darin, dass Stibo alle Schritte im gesamten Herstellungsprozess inne hat und hierfür auch die Verantwortung übernimmt. Von der Herstellung der Daten bis zur Auslieferung eines Kataloges vor der Haustür können sich die Kunden an Stibo wenden. „Der Kunde spart wertvolle Zeit und Ärger, wenn alles aus einer Hand läuft“, so Hansen.

Erfolgsfaktor 5: Ausbildung
Entsprechend wird schon bei der Ausbildung der Stibo-Mitarbeiter Wert darauf gelegt, die Kultur des „sich in den Kunden hineinversetzen“ zu vermitteln.
Speziell in der Trainee-Ausbildung wird dicht mit dem Key Account das Wissen zum Kunden vermittelt. Ein externer Berater erarbeitet dabei ein speziell auf Stibo zugeschnittenes internes Schulungsprogramm für die Mitarbeiter.

Erfolgsfaktor 6: Zeit – Vertrauen muss wachsen
Ein Beispiel zeigt, wie diese Philosophie seit vier Jahren bei Stibo Graphic in der Zusammenarbeit mit einem der führenden Computersystem-Anbieter gelebt wird. Das Unternehmen hatte ursprünglich nur eine reguläre Produktion von Printkatalogen geplant. Inzwischen besteht eine feste Partnerschaft, bei der Stibo für die gesamte Abwicklung und Produktion aller europäischen Kataloge zuständig ist inklusive des Versands auf europäischer Ebene. Ein Produktmanager von Stibo Graphic arbeitet heute regelmäßig direkt im Marketing-Bereich des Kunden mit, um alle Abläufe sicher zu steuern.