Verpackung
Mit Customer Care ist der Service von Bobst Meerbusch besser erreichbar und effizienter geworden
Dienstag 14. Januar 2020 - Deutlich verbesserte Erreichbarkeit, effizienterer Ressourceneinsatz, kürzere Reaktionszeiten und besser vorbereitete Ansprechpartner - mit Customer Care hat Bobst Meerbusch seine Serviceorganisation optimiert.
Seit Mitte 2019 steht Kunden der Faltschachtel- und der Wellpappenbranche unter der zentralen Telefonnummer 02159-9190 und unter der E-Mail-Adresse cc.meerbusch@bobst.com von Montag bis Freitag ein Team qualifizierter Mitarbeiter zur Verfügung, das ihre Serviceanliegen entgegennimmt. Diese Mitarbeiter sitzen in Meerbusch Tür an Tür mit den Fachabteilungen der weltweit zweitgrößten Vertriebs- und Servicegesellschaft von BOBST. So können sie bei Bedarf jederzeit in diese Abteilungen gehen, um die Serviceanfragen der Kunden mit den zuständigen Spezialisten zu besprechen. Ein innovatives Ticketing-System stellt sicher, dass die Customer Care-Organisation alle Anliegen der Kunden binnen kürzester Zeit und in qualifizierter Weise abarbeitet. Zudem ermöglicht das Ticketing-System nachträgliche Bewertungen der Reaktionszeiten und Analysen der Service-Einsätze für weitere langfristige Prozessoptimierungen.
„BOBST hat sich auf die Fahnen geschrieben, seine Kundenservices kontinuierlich zu optimieren und effizienter zu gestalten. Customer Care ist eine Maßnahme unserer breit angelegten Serviceinitiative, zu der wir aus dem Markt inzwischen ein sehr positives Feedback bekommen. Unsere Kunden sagen uns, dass sie unseren Service heute bei weniger Aufwand leichter erreichen können, die Reaktionszeiten kürzer geworden sind und unsere Servicemitarbeiter heute besser informiert sind. Das ist für uns eine Bestätigung, dass wir auf einem guten Weg sind. Aber wir müssen noch viel tun, um unsere Servicequalität zu optimieren. Vor diesem Hintergrund werden wir auch unsere Customer Care-Organisation noch weiter ausbauen“, erklärt Bobst Meerbusch-Geschäftsführer Dirk Corsten.
Das Zusammenfließen der Serviceanliegen der Kunden an zentraler Stelle ermöglicht es Bobst Meerbusch, seine Ressourcen effizienter zu nutzen und die Einsätze seiner Servicetechniker besser zu planen. Zudem stellt die Customer Care-Organisation sicher, dass die Anliegen der Kunden schnell bei den richtigen Mitarbeitern in den Fachabteilungen landen. „Unsere Customer Care-Mitarbeiter fragen von unseren Kunden einige wichtige Informationen ab, bevor sie die Serviceanfragen in die Fachabteilungen weitergeben. Anhand dieser Daten können sich unsere technischen Spezialisten auf die Rückrufe bei unseren Kunden gut vorbereiten und in aller Regel schneller helfen“, nennt Tobias Seegmüller, Leitung technischer Service bei Bobst Meerbusch, einen weiteren Vorteil der neuen Organisation. So fragen die Customer Care-Mitarbeiter nach den Maschinennummern, den Maschinenelementen und den Betriebsmittelkennzeichen bei elektrischen Bauteilen. Bei Anliegen, zu denen es bereits Kontakte mit dem Service von Bobst Meerbusch gab, bitten die Customer Care-Mitarbeiter zudem um Angabe der Vorgangsnummer, um den Prozess zu beschleunigen.
Nach wie vor können die Kunden die ihnen bekannten Mitarbeiter der Service-Organisation von Bobst Meerbusch direkt ansprechen. „Der Weg über unsere Customer Care-Organisation dürfte sie aber in aller Regel schneller zum Ziel führen“, so Seegmüller.
Gerade auch in Urlaubszeiten, bei Krankheitsfällen oder bei personellen Veränderungen stellt die neue Customer Care-Organisation sicher, dass keine Serviceanfragen von Kunden ins Leere laufen. Die Mitarbeiter haben stets den Überblick, welche der notwendigen Ansprechpartner in den Maschinenabteilungen und im Service verfügbar sind. Darüber hinaus zählt zu ihren Aufgaben, die Kunden über den Stand der Bearbeitung ihrer Servicefälle zu informieren. Customer Care arbeitet Hand in Hand mit dem B2B-Portal MyBOBST, über das mehr und mehr Kunden von BOBST ihre Ersatzteile online einkaufen. So können die Customer Care-Mitarbeiter prüfen, ob benötigte Ersatzteile angefordert sind oder entsprechende Bestellungen noch ausgelöst werden müssen.
Das Customer Care-Team ist für Kunden von Bobst Meerbusch montags bis donnerstags von 8 Uhr bis 17 Uhr und freitags von 8 Uhr bis 16.30 Uhr erreichbar. Außerhalb dieser Zeiten stehen ihnen die Bereitschaft und die Lieferwerke von BOBST zur Verfügung. Corsten: „Customer Care ist kein Call Center. Vielmehr haben wir unseren internen Prozess im Sinne unserer Kunden optimiert. Das Ergebnis ist eine reaktionsstarke und effiziente Full-Service-Dienstleistung rund um die technischen Anliegen unserer Kunden, die auch der zunehmenden Maschinenvielfalt in unserem Portfolio und der stetig wachsenden Zahl der BOBST-Maschinen im deutschen Markt gerecht wird.“
