Workflow
Quark richtet Virtual Knowledge Base – ein virtuelles Wissensportal – ein
Donnerstag 07. August 2008 - Die Virtual Knowledge Base liefert Kunden rund um die Uhr einen einfach zugänglichen, qualitativ hochwertigen technischen Support zur Selbstbedienung
Quark gab heute den Start der Virtual Knowledge Base – eines eigenen virtuellen Wissensportals – bekannt. Die Virtual Knowledge Base wurde von Quark eingerichtet, um Kunden technischen Service rund um die Uhr in Form eines Selbstbedienungsportals zu bieten. Es ergänzt den vorhandenen technischen Kundenservice von Quark, zu dem auch ein kostenloser telefonischer Support in deutscher Sprache gehört. Mit Hilfe des Portals sollen Kreativprofis und alle, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen, schnell und unkompliziert Antworten auf Fragen und Lösungen zu technischen Problemen finden.
„Unsere Kunden wünschen hochmoderne Lösungen, wenn sie mit uns in Kontakt treten“, sagt Paul Brothe, Senior Vice President of Customer Service and Operations bei Quark. „Die Virtual Knowledge Base ist eine wertvolle Ergänzung zu dem technischen Support, den wir unseren Kunden bereits per Telefon, E-Mail und Chat bieten.“
Zweifache Unterstützung: die Quark Knowledge Base und das Self-Service Portal
Zur Virtual Knowledge Base gehören das Wissensportal selbst sowie das Self-Service Portal. Das Wissensportal enthält technische Artikel, die Lösungen zu häufig auftretenden Problemen beschreiben und Erklärungen zum Softwareverhalten sowie Antworten zu häufig gestellten Fragen (FAQ) liefern. Im Gegensatz zu Internetpräsenzen von Softwareentwicklern, auf denen nur häufig auftretende Probleme stichwortartig aufgeführt werden, enthalten die Lösungsbeschreibungen von Quark detaillierte technische Hintergrundinformationen und Analysen zu spezifischen Softwareproblemen.
„Wir haben uns entschieden, für jede Lösung Hintergrundinformationen bereitzustellen, damit unsere Kunden mehr als nur eine stereotype und stark vereinfachte Darstellung zu verschiedenen Softwareproblemen erhalten“, berichtet Craig Lanning, Solutions Manager des Virtual Knowledge Base Teams. „Wir wollten ein dynamisches Werkzeug schaffen, das Kunden Informationen an die Hand gibt, mit deren Hilfe man eigenes technisches Verständnis zu einzelnen Softwareaspekten entwickeln kann. So weiß man bei zukünftigen Problemen ähnlicher Natur sofort, wie sie anzupacken sind.“
Das Self-Service Portal
Auf das Self-Service Portal kann man von der Virtual Knowledge Base aus zugreifen. Hier können Kunden ihre Problemberichte einstellen, deren Bearbeitung verfolgen und Lösungsvorschläge anderer kommentieren. Diese Beiträge können dann als neue Lösungsvorschläge bzw. auch als Ergänzungen zu vorhandenen Lösungen in die Datenbank aufgenommen werden. Wer als Kunde das Portal nutzen möchte, kann sich vom Virtual Knowledge Base Team die notwendigen Anmeldeinformationen anfordern. Angemeldete Besucher können sich auch Lösungen zu gleich oder ähnlich gelagerten Problemen anzeigen lassen.
Quark möchte seinen Kunden einen erstklassigen Service bieten. Mit der Virtual Knowledge Base und mehreren hundert schon jetzt oder demnächst veröffentlichten Lösungen können Kunden nun über den passenden Kommunikationskanal jederzeit auf wichtige Informationen zugreifen.
Die folgenden Links führen zur Virtual Knowledge Base und zum Self-Service Portal für die verschiedenen Produktbereiche:
Desktop-Kunden:
– Self-Service Portal:
http://www.quark.com/service/desktop/support/techinfo/vkb.html
– Virtual Knowledge Base:
http://www.quark.com/service/desktop/support/techinfo/knowledgebase.html
Enterprise-Kunden:
– Self-Service Portal:
http://dynamicpublishing.quark.com/support/self_service.html
– Virtual Knowledge Base:
http://dynamicpublishing.quark.com/support/knowledge_center.html
Die Virtual Knowledge Base und das Self-Service Portal stehen Enterprise-Kunden mit Wartungsverträgen und Anwendern der QuarkXPress Versionen 6.5, 7 und 8 zur Verfügung.
